friendagain – kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

friendagain erkennt automatisch, wenn etwas auf dem Weg zwischen Versandhändler und Kunden schiefgeht. Der Software-Service registriert jede Bestellung, beobachtet sie und schaltet sich ein, sobald ein Fehler auftritt.

Kommt ein Geburtstagsgeschenk zu spät, ist das ärgerlich. Für Kunden, die diese Erfahrung bei der ersten Bestellung in einem Online-Shop machen ist das häufig auch ihre Letzte. 

Bei diesen und anderen Fehlern, die auf dem Versandweg geschehen greift der Service von Friendagain: friendagain steuert proaktiv – je nach dem Grad der angenommenen Verärgerung – die Reaktion des Händlers. Von einem Anruf aus dem Servicecenter über kleine Aufmerksamkeiten per Post, bis zur mehrstufigen Multichannel-Kommunikation ist alles möglich. Friendagain bildet eine saubere Schnittstelle zwischen Versandhändler und Kunde und überbrückt so einen der wichtigsten Blindspot in der E-Commerce – Customer-Journey und bietet mit seinem Markenkern Versandhändlern und Kunden eine neue Perspektive: nach vorne zu schauen, anstatt sich über das Vergangene zu ärgern.

Grundlage für die Markenstrategie war dieser Insight:

68% aller Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt von den Unternehmen.* Selten treten Händler und Kunden beim Onlineshopping in direkten Kontakt. Direkter Kontakt ist aber wertvoll. Bringt man Kunden direkte Aufmerksamkeit entgegen, wirkt sich das positiv auf ihr Kaufverhalten aus.**

Aus dieser Gewissheit haben wir die Marke archetypisch als Beschützer positioniert und das Corporate Design auf eine Kreative, offene Zielgruppe zugeschnitten, die Customer-Centricity im E-Commerce lebt. 

Oft kommunizieren Händler und Kunden im E-commerce nur über E-Mail, Kunden-Center und Formulare. friendagain ist das Korrektiv im E-commerce und möchte mit der kleinen Entschuldigung das fehlende Zwischenmenschliche im Kundenkontakt ergänzen. Die Marke setzt neue Impulse für den Umgang mit Kunden im E-commerce.

friendagain eröffnet eine andere Perspektive auf Fehler zu sehen: Selbst, wenn etwas schiefläuft, kann es beim nächsten Mal besser laufen. Durch die automatische Entschuldigung zeigt der Versandhändler, dass er seinen Fehler bemerkt hat und ihm der Ärger seiner Kunden nicht egal ist.

Die eigenständige Piktografie ist auf das Wesentliche reduziert und zeigt den Ablauf zwischen Bestellung und Sendung der Ware noch einmal auf. Zudem unterstützt sie die Wirkung der Marke als kleiner Helfer, um Freundschaften zu pflegen.

Zur Vertriebs- und Kommunikationsunterstützung haben wir die Website konzipiert. Hier wird die Funktionsweise des Software-Services anschaulich erklärt. Außerdem zeigt die Seite noch einmal, welche Probleme wie gelöst werden und bietet Unternehmen einen kostenlosen Demo-Zugang an – denn Freunde gewinnt man nicht in der Theorie.